Kể từ khi có sự tác động của COVID-19, không chỉ các doanh nghiệp nhỏ mà các thương hiệu lớn cũng phải xoay xở nhiều cách để sống sót. Và trọng tâm của các chiến lược mới để đối phó với COVID-19 là quan tâm đến trải nghiệm khách hàng lấy khách hàng làm trung tâm.

Theo khảo sát từ Superoffice, Trải nghiệm khách hàng (CX) đã đánh bại giá cả và chất lượng sản phẩm, trở thành nhân tố hàng đầu trong nhận diện thương hiệu. Một số thương hiệu liên tục gia tăng doanh số, được thị trường đánh giá cao không chỉ bởi đảm bảo chất lượng sản phẩm mà còn mang đến trải nghiệm khách hàng xuất sắc.

Cùng tìm hiểu phương pháp của một số “bậc thầy chiều khách” trên nền tảng trực tuyến dưới đây:

1. AirBnB

Bắt đầu từ năm 2008, chỉ sau 10 năm, AirBnB đã trở thành startup “kỳ lân” với 150 triệu người dùng, có mặt tại hơn 1000 thành phố trên toàn thế giới. AirBnB đã thu hút và giữ chân khách hàng thông qua chiến lược cá nhân hóa Trải nghiệm trực tuyến bằng phương pháp:

Xưng hô khách hàng bằng tên riêng: Mỗi khi vào app, AirBnB đã gửi tới lời chào bằng tên riêng của mỗi người qua tài khoản đã đăng ký. Xưng hô với khách hàng bằng tên riêng trên app giúp AirBnB trở nên thân thiện hơn với người dùng. 74% marketers cho rằng những cá nhân hóa tên riêng làm tăng mức độ kết nối của khách hàng với doanh nghiệp.

Thu thập thông tin, cá nhân hóa hiển thị: AirBnB tối ưu khả năng tìm kiếm của từng cá nhân khách hàng, bằng cách thu thập các trường thông tin (địa điểm, thời gian ở, số lượng khách, khoảng giá tiền,…) theo nhu cầu của mỗi người dùng. Qua đó, giao diện sẽ tự động hiển thị gợi ý nơi ở phù hợp theo ý muốn của khách hàng, giúp họ nhanh chóng chọn lựa căn hộ phù hợp mà không cần phải cân nhắc quá lâu.

Tracking hành vi khách hàng: Bằng việc lưu trữ thông tin về lịch sử booking và tracking hành vi khách hàng trên website và app (link đã click, lịch sử tìm kiếm, thời gian trên trang), Airbnb có khả năng điều chỉnh kết quả tìm kiếm phù hợp với từng hồ sơ cá nhân của khách hàng, mang đến một trải nghiệm “wow” cho mỗi người dùng bởi sự thấu hiểu nhanh chóng.

2. Adidas

Bằng cách đầu tư vào CX, doanh nghiệp có thể thay đổi quỹ đạo phát triển của thương hiệu, thậm chí giành lấy vị thế dẫn đầu trong lĩnh vực. Đó chính là trường hợp của thương hiệu thể thao Adidas với phương pháp và bước đi chiến lược như:

Lắng nghe phản hồi khách hàng: Chiến lược gây tiếng vang cho Adidas chính là dòng sản phẩm thể thao Adidas x Parley. Nhận thấy tiềm năng và tính khả thi của dòng sản phẩm từ rác thải nhựa, cũng như góp phần trong việc giải quyết vấn đề ô nhiễm môi trường, Adidas sản xuất phiên bản giới hạn giày thể thao từ nhựa đại dương như một hình thức thử nghiệm thị trường. Sản phẩm nhận được phản hồi tích cực từ những khách hàng, khi càng nhiều người hướng tới xu hướng sản xuất và tiêu dùng bền vững.

Lắng nghe ý kiến khách hàng: dòng sản phẩm thể thao Adidas x Parley từ rác thải nhựa đại dương ra đời, mang đến doanh thu hơn 1 triệu đôi giày trong vòng 1 năm!

Nâng cao hành trình trải nghiệm đa kênh cho khách hàng: Adidas sử dụng công nghệ để mang tới trải nghiệm mua hàng đa kênh kết hợp trải nghiệm trực tuyến và tại cửa hàng. Ứng dụng Adidas Confirmed cho phép người tiêu dùng đặt trước sản phẩm qua app, đến cửa hàng đi thử, nhận giày và để lại review trên app. Với hành trình mua hàng nhanh chóng và tiện lợi, Adidas chiều lòng những khách hàng khó tính nhất, giúp họ chọn được sản phẩm ưng ý mà không phải lo lắng hết hàng hay đổi trả.

Nguồn: oncustomer.asia

Tham khảo sách: Airbnb – Cách một startup tái thiết kế du lịch và xã hội

ĐỌC THỬ

ĐẶT MUA