Di sản của “tỷ phú bán giày” Tony Hsieh: Văn hoá doanh nghiệp của đế chế Zappos
Zappos của Tony Hsieh được mệnh danh là “đế chế” phân phối giày trực tuyến lớn nhất thế giới, được ông lớn Amazon mua lại với mức giá kỷ lục 1,2 tỷ USD vào năm 2009. Khi nói đến văn hoá doanh nghiệp tại đây, nhiều chuyên gia trong giới dùng từ “huyền thoại” bởi tính sáng tạo, độc đáo tới khó tin và hiệu quả đã được chứng minh bởi kết quả kinh doanh ấn tượng.
Cuộc đời của Tony Hsieh được coi là nguồn cảm hứng của rất nhiều doanh nhân, đặc biệt là với những người nhập cư, ôm “giấc mơ Mỹ”. Tỷ phú bán giày gốc Đài Loan nổi tiếng với nhiều thương vụ lừng danh, nổi bật là mạng lưới quảng cáo LinkExchange được Microsoft mua lại với giá 265 triệu USD vào năm 1998 và đế chế bán giày Zappos được Amazon thâu tóm với giá 1,2 tỷ USD năm 2009.
Trong đó, Zappos vẫn luôn được nhắc đến như một huyền thoại về lối quản trị sáng tạo và văn hoá doanh nghiệp độc đáo. Tyler Williams – Thủ lĩnh brand marketer của hãng từng chia sẻ: “Mục tiêu của Zappos là sống và khiến mọi người ‘wow’. Chúng tôi sẵn sàng làm bất cứ điều gì để củng cố cho mục tiêu này. Không sử dụng cách marketing thông thường như chạy quảng cáo, chúng tôi chọn trực tiếp hành động, tạo ra sự vui nhộn, độc đáo, đôi khi là hơi điên rồ để khiến khách hàng ấn tượng, yêu thích và muốn gắn bó. Chúng tôi tin rằng, thành tựu cao nhất trong marketing là khiến ai đó phải ‘Wow’, chứ không phải từ những thứ được bán trên web”.
Mô hình kinh doanh sáng tạo
Quả là như vậy, ở Zappos, họ đã làm tất cả, kể cả những việc tưởng chừng như hoang đường để làm khách hàng hài lòng ở mức độ vượt xa khỏi sự mong đợi. Hiếm có trang thương mại điện tử nào nảy ra chính sách vận chuyển hàng trong ngày bằng đường hàng không. Hơn nữa, công ty không công khai điều này với khách hàng hay lấy làm điểm mạnh để quảng cáo, mà để khách hàng đinh ninh sẽ nhận được hàng sau 3-7 ngày rồi sau đó làm họ ngạc nhiên khi nhận được hàng chỉ sau 1 ngày.
Bên cạnh đó, Zappos còn loại bỏ bên giao hàng trung gian để toàn phần chủ động chất lượng dịch vụ; đồng thời hỗ trợ khách hàng đổi trả hàng trực tuyến miễn phí tất cả các ngày trong tuần, trong vòng 1 năm sau khi mua hàng. Đại diện dịch vụ khách hàng có quyền ngang với CEO để tối ưu hoá quá trình giải quyết khiếu nại từ khách hàng.
Cựu CEO Tony Hsieh thậm chí từng khẳng định: “Nếu hết hàng, chúng tôi sẽ chỉ cho khách mua ở web của đối thủ cạnh tranh. Điều chúng tôi cố gắng làm không phải là tối đa mọi giao dịch, mà là xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng”.
Zappos còn nổi tiếng với với mô hình quản trị Holacracy hay còn gọi là mô hình quản trị “không cần sếp” với triết lý: Dịch vụ là sản phẩm của văn hoá. Đây là mô hình quản lý có dạng vòng tròn đồng tâm, trong đó, những nhà quản lý chỉ có chức năng kết nối mọi người. Họ có rất ít quyền hạn chính thức đối với các nhân viên khác. Mọi thành viên đều được trao quyền tự đưa ra quyết định.
Zappos cũng sử dụng yếu tố văn hoá để đánh giá chất lượng của nhân viên thay vì dựa vào kết quả chỉ số đo lường hiệu quả công việc (KPI) như đại bộ phận doanh nghiệp trên thế giới hiện nay đang làm. Văn hoá tại đây quan trọng tới mức, sau hai tháng đào tạo và thử việc, nhân viên tại Zappos được đề xuất một khoản tiền 2.000USD nếu họ bỏ việc ngay lúc đó. Trên thực tế, đây là số tiền đầu tư cho một văn hoá bền vững và đồng bộ. Họ sẵn sàng chi nhiều tiền để loại bỏ những ai không cam kết gắn bó lâu dài.
Đáng chú ý, trong 10 giá trị được xây dựng để thúc đẩy kinh doanh của Zappos không hề có mục tiêu kinh doanh; tất cả đều là những giá trị tinh thần như đam mê, quyết tâm, vui vẻ, liều lĩnh, sáng tạo, lạc quan… Công ty này cũng đánh giá mọi giao dịch căn cứ vào mức độ trợ giúp của các nhân viên kinh doanh đối với khách hàng thay vì ép họ chạy theo doanh số như phần lớn các công ty khác.
Nhờ có tư duy này, doanh số khủng của Zappos đến từ 50% lượng khách hàng quen và khoảng 20% xuất phát từ những người được khách hàng quen giới thiệu. Văn hoá và các giá trị của Zappos còn được ca ngợi nhiều đến mức công ty hiện có một đội ngũ tư vấn riêng, giúp các doanh nghiệp khác cải thiện văn hoá của họ và cung cấp các khoá đào tạo lãnh đạo như ‘Trại văn hoá 3 ngày’ và ‘Trường học Wow’.
4 cách Zappos nuôi dưỡng văn hoá sáng tạo
1. Khuyến khích phát triển cá tính riêng
Nhiều công ty giới hạn số lượng vật dụng cá nhân mà nhân viên có thể đặt trên bàn làm việc và mong muốn các nhóm sẽ giữ cho không gian làm việc ngăn nắp, có trật tự. Nhưng văn phòng Zappos thì trông như sự giao thoa giữa phòng học tiểu học và phòng ký túc xá đại học. Các bức tường được bao phủ bởi các áp phích và tác phẩm nghệ thuật của nhân viên, mỗi chiếc bàn làm việc phản ánh cá tính độc đáo của chủ nhân.
Jovahn Bergeron – chuyên viên sản xuất nội dung thuộc bộ phận Brand Marketing cho biết: “Tại Zappos, chúng tôi tin rằng, nếu dành hơn 40 giờ làm việc mỗi tuần ở đây, bạn phải được thể hiện bản thân mình một cách toàn diện nhất để được thoải mái. Mặc gì bạn muốn, trang trí bàn làm việc theo cách bạn muốn… Điều đó rất có ý nghĩa đối với sự sáng tạo”.
Zappos cũng khuyến khích mỗi bộ phận thể hiện cá tính riêng của nhóm mình. Năm 2016, ban lãnh đạo công ty triển khai “thị trường nội bộ”. Theo đó, mỗi team sẽ phụ trách thiết kế một phòng họp sau đó cho các nhóm khác thuê lại để họp. Với cách làm này, sự sáng tạo liên tục được kích thích và khen thưởng.
Công ty này là một trong những công ty lớn đi tiên phong trong việc thiết kế văn phòng mở, không có phòng làm việc riêng ở góc. Mỗi tầng của toà nhà công ty đều được chừa lại không gian trống để nhân viên tự thiết kế, lựa chọn các tiện ích… thay vì giữ cố định, bàn, ghế, kệ… Tại đây, các vật dụng đều có thể dễ dàng di chuyển để mọi người tuỳ ý thay đổi theo ý muốn.
Ông William giải thích: “Hệ thống phân cấp truyền thống được thiết lập để thúc nhân viên làm việc một cách bắt buộc và miễn cưỡng. Nhưng điều đó không đúng với Zappos. Thực tế, chúng tôi nhận thấy mọi người làm việc hiệu quả và sáng tạo hơn khi có cảm giác được làm chủ công việc của mình. Mọi người sẽ đặt cả trái tim và tâm hồn của họ vào đó dù được trả ít hơn. Điều đó còn khiến họ cảm thấy tự hào về công việc họ làm, dù là kế toán hay marketer”.
2. Thiết lập niềm tin
Zappos nổi tiếng và phát triển mạnh một phần nhờ những ý tưởng sáng tạo tới điên rồ. Theo Williams, để phát triển tư duy sáng tạo như vậy đòi hỏi một môi trường văn hoá khiến mọi người cảm thấy an toàn, tin tưởng đồng nghiệp để có thể chia sẻ ý tưởng.
Điển hình là chiến dịch Porta-Party – nâng tầm trải nghiệm đi vệ sinh công cộng. Theo đó, Zappos sản xuất hàng loạt phòng WC công cộng, được trang bị đèn led sắc màu, màn hình TV 40 inch, hệ thống loa, thiết bị selfie, bệ để chân chạy bằng động cơ, mùi oải hương thư giãn… Không chỉ có thế, Zappos còn “thưởng” cho người trải nghiệm gói quà tặng xinh xắn gồm kẹo cao su, son dưỡng môi, que phát sáng… sau mỗi lần họ xả nước.
Williams nhớ lại: “Trong một buổi họp, ai đó trong nhóm của chúng tôi đã đột nhiên khơi lên chủ đề về trải nghiệm kinh khủng khi đi vệ sinh công cộng. Từ đó mà chúng tôi nảy ra ý tưởng về Porta-Party. Thoạt nghe có chút ngốc nghếch và hài hước nhưng chỉ một năm sau, chúng tôi đã đưa nó vào hoạt động. Đó là một trong những ý tưởng tuyệt vời nhất mà chúng tôi có trong nhiều năm, dù có phần kỳ lạ đối với một nhà bán lẻ giày trực tuyến.
Và điều đó có được nhờ vào việc thành viên của Zappos cảm thấy tự do và thoải mái chia sẻ mọi thứ, kể cả việc đi vệ sinh. Khi bạn ở trong phòng họp với toàn những người mặc vest, bạn có xu hướng không dám nói ra ý tưởng của mình vì ái ngại và muốn được an toàn. Còn tại đây, chúng tôi chỉ tập trung vào những gì vui vẻ và hoạt động team-building. Điều đó khiến mọi người đam mê công việc, sẵn sàng bàn luận về nó ngay cả khi đã hết giờ làm việc. Nhờ đó mà những ý tưởng sáng tạo tuyệt vời được nảy ra. Mọi người cũng thấy thoải mái và tin tưởng lẫn nhau”.
Là người dẫn đầu bộ phận Brand Marketing, Williams cũng tin tưởng để các thành viên trong nhóm thực hiện những ý tưởng điên rồ của họ, ngay cả khi không hiểu chính xác về chúng. Khi nhân viên điều hành kênh Snapchat của Zappos đề xuất mời một DJ nổi tiếng tại địa phương trực tiếp giao hàng cho khách hàng, Williams không biết DJ này là ai hoặc ý tưởng đó có thể mang lại lợi ích gì. Nhưng ông vẫn duyệt ngân sách cho người này vì tin tưởng và để khích lệ sự sáng tạo.
Kết quả, lượng traffic trên Snapchat của Zappos tăng gấp đôi, sức hút của website cũng tăng trưởng mạnh mẽ. Williams giải thích: “Để đảm bảo một ý tưởng đủ an toàn để triển khai, cần sự tham gia của rất nhiều bộ phận và mất nhiều thời gian. Chúng tôi thì thấy điều đó không cần thiết”.
3. Tự do sáng tạo
Bergeron – người tạo nội dung cho blog Beyond the Box của Zappos được trao quyền tự do sáng tạo, thử nghiệm các chiến lược nội dung mới và giới thiệu thương hiệu theo bất cứ cách nào mà anh ấy muốn. Trước khi bắt đầu công việc của mình, Bergeron nhận được chỉ đạo từ sếp của mình: “Này anh bạn, cứ làm gì cậu muốn. Tôi không quan tâm đó là nội dung gì, miễn là hút views và kể được câu chuyện của Zappos”.
Với tinh thần tự do như vậy, mọi thành viên của Zappos đã quen với việc có một bể bơi mini giữa sảnh hoặc pháo hoa giấy đột nhiên tung bay khắp nơi giữa giờ làm việc. Nhờ đó, content của blog luôn độc đáo, tuyệt vời và gây ngạc nhiên cho người đọc ở khắp mọi nơi.
4. Sẵn sàng thất bại
Zappos luôn chào đón những ý tưởng thú vị và điên rồ, vì vậy công ty tạo ra một môi trường an toàn để nhân viên chia sẻ và khám phá chính mình. Nhưng không phải ý tưởng nào cũng có thể biến thành chiến lược thành công, đặc biệt là trong lĩnh vực marketing. Và đó cũng là điều hoàn toàn bình thường với Zappos.
Williams nói: “Để mọi người trong nhóm của bạn thực sự cảm thấy được tin tưởng và an toàn, họ phải hiểu rằng thất bại cũng không sao cả. Là một nhà lãnh đạo, điều quan trọng là phải tìm được những điều tốt đẹp trong thất bại”.
Với Zappos, thất bại cũng chính là dấu hiệu của sự đổi mới. Bởi mọi thất bại đều để lại bài học và giúp chúng ta làm tốt hơn vào những lần sau. Do vậy, trước khi đạt được thành công, có thất bại liên tục cũng không sao.
Đây chính xác là tư duy mà Bergeron đang sử dụng khi sản xuất nội dung trên blog Beyond the Box. Bergeron nói: “Từ góc độ khách hàng, chúng tôi vẫn chưa biết họ muốn xem gì nên liên tục thử nghiệm những điều mới. Trường hợp xấu nhất là không có lượt xem hoặc lượt click thôi mà! Sau đó chúng ta sẽ biết cách tốt hơn để kể câu chuyện của mình”.
Williams kết luận: “Nếu bạn hiểu đúng về văn hoá thì đó là nền tảng cho mọi thứ khác. Văn hoá sáng tạo chắc chắn sẽ dẫn đường. Tôi nói điều đó với 100% tự tin”.
Nguồn: Brandsvietnam
Có thể bạn quan tâm: Nuốt Cá Lớn – Bí quyết giúp thương hiệu thách thức đối đầu với thương hiệu dẫn đầu – Adam Morgan
