Nhưng điều mà tôi muốn kể chi tiết với các bạn hôm nay đó là cách bán hàng của người Ấn Độ (hoặc người gốc Ấn), mà tôi được trải nghiệm trong chuyến du lịch 30/4 vừa qua tại thành phố Dubai và thủ đô Abu Dhabi thuộc UAE.

Nói thế nào nhỉ, tôi thực sự thích và ngả mũ trước phong cách bán hàng nhiệt tình và chuyên nghiệp của Indian Seller, một phong cách khá đặc trưng, và khác với phong cách bán hàng của Việt Nam khá nhiều.

Tôi chỉ đang đứng trước cửa hàng, một cửa hàng khá nhỏ trên con phố du lịch tại Dubai, tôi chỉ đứng đó, chưa có ý định gì, thậm chí không có ý định mua hàng.

Ngay lập tức, người đàn ông người gốc Ấn đi ra phía cửa, chào hỏi tôi, bạn biết đấy, họ chào hỏi rất to rõ, tươi vui, cảm thấy rằng họ rất vui khi được gặp mình (ăn tiền ở điểm này các bạn nhé).

Lời chào hỏi với một người chỉ đứng “lơ ngơ” trước cửa hàng với du khách (tạm gọi là khách vãng lai, không có nhu cầu) như “Chào bạn, bạn từ đâu đến, bạn đi công tác hay du lịch ở đây, bạn thấy ở đây thế nào, bạn thích phong cảnh ở đây chứ, bạn có mệt không?…”. Họ chào hỏi và nói chuyện với tôi (du khách) rất niềm nở, vui vẻ và cực kỳ thân thiện.

Thấy tôi nói được chút tiếng Anh, người bán hàng không ngại ngần khoác vai và mời tôi vào cửa hàng, cứ vào đây cho mát, uống chén nước, đi đâu mà vội anh bạn.

Người bán hàng lấy nước mời tôi uống, lấy chà là mời tôi ăn (đặc sản của vùng Trung Đông là quả chà là cả nhà nhé). Dù đã đi du lịch 11 nước, UAE là nước thứ 12 nhưng tôi thực sự rất ngại và bối rối vì họ quá nhiệt tình (ghi điểm lần thứ hai). Bán hàng phải thế các bạn nhé.

Họ bắt đầu hỏi tôi muốn xem gì không, muốn mua gì không để làm quà không.

Và không đợi tôi trả lời, họ mang khăn truyền thống của người theo đạo Hồi (khăn trắng dành cho nam giới), mang áo ra cho tôi xem. Họ dạy tôi cách quấn khăn theo 2-3 kiểu (cái này có nhiều kiểu quấn) của người dân bản xứ (người theo Đạo Hồi).

Chưa thấy tôi có phản ứng nhiệt tình gì, người đàn ông này mượn điện thoại của tôi và chụp ảnh cho tôi xem nó đẹp như thế nào khi trên đầu tôi. Người bán hàng luôn miệng cười, luôn miệng nói, luôn chân luôn tay làm cho khách thử đồ.

Họ làm cho tôi thấy mình quan trọng, thấy mình đẹp và vui, họ nói là: “Mày cứ xem đi, không mua cũng được, nhưng không mua thì khi về mày sẽ tiếc đấy, vì không phải lúc nào cũng mua được những thứ này”.

Rồi người đàn ông bán hàng mời tôi dùng thử nước hoa của người Ả Rập (nước hoa rất đặc trưng). Họ cho tôi xem các chai, các lọ, các mùi và nói rằng giá rất rẻ, chỉ 40-50 USD/1 chai, được làm từ tinh dầu thiên nhiên, tốt cho sức khỏe. Họ còn đùa rằng tại sao đàn ông vùng Trung Đông lại đẻ nhiều con vì tinh dầu này còn tốt cho cả đàn ông nữa, một cách hài hước.

Họ nói rằng họ rất buồn nếu không giúp gì được cho tôi hoặc không làm cho tôi vui vì tôi đang ở trên đất nước họ và ngồi trong cửa hàng của họ.

Họ hỏi về chuyến đi, hỏi về nghề nghiệp… họ nói chuyện khá nhiều và đều đều liên tục vì họ sợ rằng nếu không nói thì hai bên sẽ có khoảng trống im lặng – có lẽ đây là điều nguy hiểm cho việc bán hàng? Vì tâm lý của khách hàng có thể sẽ bị trùng xuống, cảm xúc đi xuống.

Trong lý thuyết marketing tâm lý hành vi, các chuyên gia đã đưa ra công thức “cảm xúc trong hành vi mua hàng”. Cảm xúc này đi lên và đi xuống liên tục và rất nhanh trong quá trình mua hàng (dù quá trình mua hàng ngắn hay dài). Cho nên người bán hàng cần phải giữ cảm xúc của khách hàng ở mức tốt nhất hoặc liên tục đẩy cảm xúc của khách hàng lên cao để khách hàng dễ dàng ra quyết định mua hàng.

Giải thích kỹ hơn một chút về lý thuyết cảm xúc trong hành vi mua hàng như thế này để mọi người hiểu rõ thêm: Bạn nhìn thấy một cái áo rất đẹp, rất vừa ý với mình (cảm xúc lúc này đi lên); bạn nhìn vào tag giá, giá rất cao (200-300 USD chẳng hạn) cảm xúc của bạn tụt thê thảm như xe khách xuống dốc mất phanh ấy; bạn gặp một người bán hàng cực kỳ nhiệt tình và lịch sự tư vấn cho bạn, cảm xúc của bạn lại đi lên và ngược lại… Và khi cảm xúc lên cao thì người ta sẽ ít mua hàng bằng lý trí, vì thế người ta mua hàng bằng cảm xúc.

Người bán hàng hỏi tôi là quyết định mua những thứ gì rồi (chứ không hỏi là bạn có mua không)? Tôi nghĩ câu hỏi của người bán hàng cũng rất “smart”.

Cảm xúc trên khuôn mặt của họ cũng rất biểu cảm với từng câu nói. Họ vui cười khi nói chuyện vui, họ làm khuôn mặt năn nỉ (kiểu cầu xin, đáng thương một chút chăng???) khi hỏi mình đã quyết định mua sản phẩm gì rồi, họ buồn khi nói rằng nếu không giúp được tôi (khách hàng) điều gì đó…

Tôi nghĩ với một người bình thường như tôi và khá am hiểu về bán hàng, kinh doanh, tôi cũng phải mỉm cười và liên tục nói lời cảm ơn, cảm ơn, cảm ơn tới họ và tôi quyết định mua một món quà lưu niệm nho nhỏ (như bạn thấy đấy, tôi đã mua 2 bộ khăn trùm đầu của đàn ông theo Đạo Hồi, giá cũng khá rẻ, chỉ khoảng 10 USD/1 bộ).

Vì nếu tôi không mua, có lẽ tôi sẽ rất ái ngại và tôi cũng nghĩ mình là một người không có tim mất. Họ cũng rất tiếc (thật sự vậy) vì khách hàng (là tôi) không mua được đồ gì có giá trị hơn, nhưng tôi nghĩ họ đã bán hàng thành công. Biến một khách hàng hoàn toàn không có ý định mua hàng thành người mua.

Kỹ năng bán hàng của họ có thể được đúc rút lại trong mấy điểm như sau:

– Kỹ năng ngôn ngữ: chào hỏi tận tình, thân thiện, như bạn bè, rất quý mến khách (không giống ở Việt Nam, thường người bán hàng chào hỏi cũng lí nhí, cười cũng méo xệch, ngượng ngùng như “em chưa 18”). Nói chuyện thì cuốn hút và nói với nhau “để có chuyện mà nói” để thấu hiểu nhu cầu và thực tế, khai thác khách hàng.

– Kỹ năng ngôn ngữ cơ thể: rất nhanh nhẹn, chuyên nghiệp, thân thiện, cởi mở và tự nhiên. (Ở Việt Nam thì nhiều nhân viên cũng nhanh nhẹn và chuyên nghiệp, nhưng cũng còn không ít nhân viên thì người cứ cứng đờ ra, chẳng biết phải làm gì với chính chân tay mồm miệng mắt mũi của mình nữa).

– Kỹ năng dẫn dụ khách hàng: đứng ngoài cửa rồi dẫn vào cửa hàng đã, rồi tính tiếp; mời trà mời nước (cái này ăn vào mồm rồi là ngại lắm, phải mua cái gì chứ ăn không của người ta thế à).

– Phục vụ khách tuyệt đối: khách không có nhu cầu cũng cho thử hết các sản phẩm trong cửa hàng mình; hướng dẫn tận tình; chuyện trò cởi mở; chụp ảnh quay phim cho khách; khen khách hàng rất khéo.

(Các cửa hàng ở VN hoặc nhân viên bán hàng ở VN mà cho khách thử kiểu này là sẽ ăn tiền, khách hàng chuẩn sẽ mua hàng, khách lởm thì sẽ không mua nhưng vẫn sẽ khen; nhưng thể nào cũng kêu ca là phục vụ thế mà cũng không mua cho, kinh thật).

– Kỹ năng đẩy cảm xúc trong hành vi mua: có lẽ họ cũng không nói lý thuyết và nghĩ đến những từ ngữ chuyên môn như tôi phân tích đâu, nhưng đúng là thế, họ đã làm như vậy, giữ cảm xúc tốt của khách hàng và cố gắng liên tục đẩy cảm xúc của khách hàng lên cao.

(Cái lý thuyết này thì tôi có thể đảm bảo rằng rất ít nhân viên bán hàng hoặc sales chuyên nghiệp biết một cách chính xác, trừ các cao thủ bán hàng đỉnh cao)

– Kỹ năng thuyết phục khách hàng: họ thuyết phục khách hàng rằng bạn sẽ cảm thấy hối tiếc nếu không mua món quà/ sản phẩm này, và họ có lý do thật sự để thuyết phục được điều đó.

– Kỹ năng chốt đơn hàng: bạn đã quyết định mua những gì rồi, và gói hàng, tính tiền, cảm ơn, tiễn khách. OK.