Bán lẻ là ngành thay đổi cùng với xu hướng hành vi tiêu dùng mới. Thương hiệu ngày nay đã không còn là câu chuyện ai lâu đời và ai vừa mới gia nhập thị trường mà là câu chuyện thương hiệu nào chiếm được trái tim của khách hàng. 

Theo khảo sát, dù xu hướng là mua sắm trực tuyến, doanh số bán lẻ lớn nhất vẫn đến từ mua sắm truyền thống.

Thế hệ Thiên niên kỷ và thế hệ Z (sinh từ 1990 – 2000) cũng thích mua sắm trong các cửa hàng truyền thống, nhưng chỉ khi họ nhận được đúng trải nghiệm mua sắm tích hợp, hấp dẫn.

Trong môi trường mới này, các cửa hàng truyền thống có thể trở nên nổi bật bằng cách tập trung vào một trong hai hướng tiếp cận bán lẻ sau:

Thứ nhất là trở thành cửa hàng trải nghiệm, nơi khách đến để trải nghiệm, tương tác với thương hiệu và mua sắm.

Đó là nơi bán lẻ hiện đại đi kèm với các trải nghiệm tiêu dùng hấp dẫn, như biểu diễn âm nhạc, hoạt động văn hóa, các lớp học về sự tối giản hoặc lựa chọn các thương hiệu chỉ có trên mạng trong một khoảng thời gian giới hạn.

Thứ hai là theo hướng chức năng.

Khái niệm bán lẻ theo chức năng thường phù hợp với sản phẩm kỹ thuật hơn và dễ dàng mua trực tuyến, nhưng lại là nơi khách hàng tìm kiếm lời khuyên và hướng dẫn về sản phẩm từ chuyên gia trước khi mua.

Best Buy ở Mỹ và nhà cung cấp dịch vụ viễn thông Vodafone ở châu Âu trong nhiều năm qua đã dẫn đầu thị trường với khái niệm “đội ngũ geek – những người sành công nghệ” tư vấn miễn phí cho khách về các sản phẩm công nghệ khi mua.

Nhưng thách thức lớn mà các thương hiệu bán lẻ phải nghĩ đến không phải là bán hàng kiểu truyền thống hay bán hàng trực tuyến; mà là về văn hóa.

Toàn bộ mô hình bán lẻ truyền thống được xây dựng quanh việc cung cấp các sản phẩm chứ không phải là trải nghiệm. Nhưng tư duy mong muốn của người tiêu dùng đã thay đổi.

Phương châm mới là: “Sống trải nghiệm nhiều, Mang theo ít.” Chúng ta muốn trải nghiệm nhiều hơn, nhưng lại ít mong muốn sở hữu hơn.

Có ba tiêu chí chính mà các nhà bán lẻ cần phải đem đến cho người tiêu dùng trong mô hình mới này: Đơn giản hóa, chân thực và gần gũi.

1. Đơn giản hoá

Trong bán lẻ truyền thống, chỉ cần đưa ra rất nhiều lựa chọn sản phẩm trong cửa hàng. Một vài lựa chọn là tốt. Nhưng cái gì cũng có thì lại khiến khách hàng “tê liệt”, khó chọn lựa.

Những xu hướng như cửa hàng không có bộ phận thanh toán của Toromat, VinMart Scan & Go và các cửa hàng ảo đang hướng đến sự đơn giản cho khách hàng.

Mặc dù các khái niệm này tăng sự tiện lợi nhưng điều kiện tiên quyết là trải nghiệm tổng thể của khách hàng phải tốt.

2. Chân thực

Người tiêu dùng sẽ kiểm tra đánh giá của khách hàng khác đối với thương hiệu của bạn thông qua những nhận xét về cửa hàng và dịch vụ trước khi họ quyết định mua hàng.

Ở Việt Nam, thương hiệu hợp tác với người có ảnh hưởng (KOL – Key Opinion Leader), để họ chứng thực cho sản phẩm, với các bà mẹ chẳng hạn, bán sản phẩm từ người dùng tới người dùng (C2C) và tạo ra đánh giá tích cực trong quá trình này, thu hút nhiều bà mẹ hơn, để các gợi ý mua sắm của họ tăng thêm niềm tin cho thương hiệu.

3. Gần gũi

Bất chấp sự phát triển chóng mặt của thương mại điện tử, mọi người vẫn tìm kiếm các kết nối cá nhân trước, trong và sau khi họ mua sắm.

Đây là một cơ hội quan trọng cho các nhà bán lẻ truyền thống.

Con người sẽ luôn là nguồn tài sản chính trong thị trường bán lẻ, nhưng chúng ta thường không đánh giá đúng thực tế rằng nhân viên cửa hàng của chúng ta có tương tác hằng ngày với khách hàng.

Để đơn giản hóa, chân thực và gần gũi, các thương hiệu phải hiểu bối cảnh khách hàng

• Tư duy của khách hàng tại một thời điểm cụ thể
• Khoảnh khắc phù hợp với khách hàng

Tại mỗi điểm tiếp xúc trong hành trình của khách hàng, mỗi sự gắn kết có ý nghĩa phải có sự tương quan và mang tính cá nhân.

Cung cấp sự tương tác đúng vào thời điểm thích hợp sẽ truyền đạt được thông điệp thương hiệu của bạn. Đó là cách bạn làm cho thương hiệu của bạn có ý nghĩa.

Nguồn: Brands Việt Nam

Quyển sách dành cho những bạn khởi nghiệp bán lẻ: THẤU HIỂU NGƯỜI MUA, GIẢI MÃ TĂNG TRƯỞNG

ĐỌC THỬ

ĐẶT MUA