Doanh nghiệp thay đổi mối quan hệ với khách hàng như thế nào trong khủng hoảng?
Không còn nghi ngờ gì nữa khi khẳng định nguyên nhân của sự rung chuyển nền kinh tế toàn cầu là do Covid-19. Không chỉ ảnh hưởng đến nền kinh tế toàn cầu, cuộc khủng hoảng còn làm gián đoạn thị trường, thay đổi hành vi chi tiêu, các ưu tiên, nhu cầu và cách sống của con người, làm ảnh hưởng không nhỏ đến doanh nghiệp.
Trong điều kiện kinh tế khắc nghiệt như hiện nay, người tiêu dùng trở nên tính toán kỹ lưỡng hơn về việc họ chi tiền vào đâu và chi như thế nào. Điều này đã khiến nhiều doanh nghiệp phải “đứng ngồi không yên” và đang tìm cách vượt qua thử thách này.
Lấy khách hàng làm trung tâm là thuật ngữ đã phổ biến từ những năm 1906, nhưng nó lại chưa bao giờ thích hợp hơn trong bối cảnh kinh doanh ngày nay. Hiện nay, khách hàng không chỉ tìm kiếm sản phẩm có dịch vụ tốt nhất hoặc giá rẻ nhất, mà tiêu chí quan trọng còn là niềm tin vào doanh nghiệp.
Vậy làm thế nào doanh nghiệp có thể dự đoán và điều chỉnh sự mong đợi của khách hàng? Nó sẽ bắt đầu từ việc “những người trong cuộc” phải thấu hiểu cách doanh nghiệp vận hành và điều gì cần thay đổi để giữ chân khách hàng trung thành.
Dưới đây là ba cách doanh nghiệp có thể ứng dụng để thay đổi mối quan hệ với khách hàng trước sự ảnh hưởng của Covid-19.
Đặt mục tiêu tăng trưởng ở phía sau
Nếu ưu tiên hiện tại của doanh nghiệp là phát triển khách hàng, thì trước tiên bạn cần dành thời gian để suy nghĩ về chi phí dài dạn cho tầm nhìn này. Nó bao gồm cả về danh tiếng và tài chính.
Trong bối cảnh này, rất nhiều doanh nghiệp bị tổn hại. Chính vì thế, họ buộc phải sắp xếp lại các ưu tiên, nguồn lực và mục tiêu để vượt qua khủng hoảng. Nếu doanh nghiệp của bạn chưa xem xét các tác động của khủng hoảng ở hiện tại và tương lai, thì hãy thực hiện ngay bây giờ. Mục đích của việc này là giúp bạn nhận ra các yếu tố có thể kiểm soát hoặc ít nhất là duy trì nhằm đảm bảo vận hành doanh nghiệp gần giống nhất trong thời “bình thường”.
Một trong những nhiệm vụ trung tâm của chiến lược sinh tồn của doanh nghiệp chính là duy trì tệp khách hàng hiện tại. Trong bối cảnh cạnh tranh và áp lực để mở rộng tệp khách hàng, rất nhiều doanh nghiệp đã chọn “nước đi” giảm giá sâu. Nhưng điều này vô hình trung lại “bóp méo” chiến lược dài hạn và cuối cùng doanh nghiệp cũng sẽ cạn kiệt dòng tiền.
Theo nghiên cứu của Forrester, việc chuyển đổi một khách hàng mới sẽ tốn chi phí gấp 5 lần so với khách hàng cũ. Do đó, việc mở rộng và tìm kiếm khách hàng mới không phải là nhiệm vụ cần thiết trong thời điểm này.
Tập trung vào vận hành nhưng vẫn lấy khách hàng làm trung tâm
Trước đây, tư duy cải tiến liên tục luôn xoay quanh những yếu tố như chi phí, sự vận hành ổn định, đáp ứng kỳ vọng khách hàng. Mặc dù đây là những yếu tố quan trọng, nhưng dường như doanh nghiệp đã đánh mất bức tranh toàn cảnh và nhận ra rằng sản phẩm của họ không còn phù hợp với khách hàng.
Sự vận hành hiệu quả đóng vai trò quan trọng, nhưng quan trọng hơn vẫn là doanh nghiệp phải tạo được dấu ấn với khách hàng của mình.
Gần đây, các doanh nghiệp đã bắt đầu khai thác một tư duy mới – đó là chuyển đổi trải nghiệm khách hàng thành một chiến dịch xuyên suốt. Đối với tổ chức lấy khách hàng làm trung tâm, mọi quyết định và tham vọng đều tạo ra kết quả tốt cho khách hàng, nhằm cải thiện trải nghiệm khách hàng.
Chuyển đổi dữ liệu để tạo ra kỳ tích
Hậu khủng hoảng, tiếp thị kỹ thuật số và các kênh giao tiếp xã hội được dự đoán là những công cụ “làm chủ” cuộc chơi. Khi sử dụng đúng cách, chúng sẽ cung cấp lượng thông tin hữu ích giúp doanh nghiệp thấu hiểu được hành vi khách hàng.
Hãy chú ý mọi điểm tiếp xúc của khách hàng trên nền tảng kỹ thuật số. Xem nó như là một “dấu vân tay” mà khách hàng để lại vì nó chứa một “mỏ vàng” dữ liệu giúp bạn thấu hiểu nhu cầu, mong đợi và nỗi lo của khách hàng.
Chuyển đổi dữ liệu khách hàng sẽ cho phép bạn điều chỉnh hiệu quả các quy trình của mình và giúp khách hàng hài lòng ngay cả trong môi trường biến động.
Áp dụng những phương pháp trên, các doanh nghiệp có thể thoát khỏi cuộc khủng hoảng bằng các nguyên tắc cơ bản, thay vì những rủi ro có thể khiến doanh nghiệp bị tổn hại lâu dài.
Nguồn: Sổ tay doanh trí
Có thể bạn quan tâm: GÓC NHÌN ALAN – DÀNH TẶNG DOANH NHÂN VIỆT TRONG THẾ TRẬN TOÀN CẦU
