Sự ảnh hưởng của Covid-19 tới quyết định của người tiêu dùng
Trong nghiên cứu này, họ giải thích tác động của đại dịch COVID-19 đối với quyết định mua hàng của người tiêu dùng.
Thông qua nghiên cứu về “Giải mã các quyết định” của chúng tôi với Google, chúng tôi đã xác định được “khoảng giữa xáo trộn” — một khoảng cách giữa việc phân vân suy nghĩ và mua hàng vì việc đưa ra quyết định của người tiêu dùng ngày nay trở nên khó khăn hơn bởi số phương án lựa chọn cũng như thông tin có sẵn rất nhiều.
Việc đưa ra quyết định hiện tại thậm chí còn trở nên chật vật hơn vì COVID-19 và người tiêu dùng cần nhiều động lực hơn bao giờ hết để có thể đưa ra quyết định mua hàng.
Ra quyết định mua hàng trong hoàn cảnh đại dịch COVID-19
COVID-19 đã khiến những thói quen và lối sống trước đây bị đảo lộn, và thay vào đó, những hành vi tiêu dùng mới đã xuất hiện. Sự quá tải của những thông tin mới xung quanh khiến người mua hàng căng thẳng hơn và không có nhiều thời gian để chia sẻ cảm nhận cá nhân.
Không gian, địa điểm và cả sự tương tác từng là những vấn đề cốt lõi của cuộc sống hàng ngày cũng đã thay đổi hoàn toàn. Ngày càng có nhiều người dành nhiều thời gian online hơn và việc áp dụng các giải pháp kỹ thuật số đã và đang phát triển, từ truyền hình trực tiếp đến sự gia tăng trong mua sắm trực tuyến và cả thanh toán kỹ thuật số.
Vào thời điểm khó khăn và sự tăng trưởng không ổn định, người tiêu dùng cần được hỗ trợ nhiều hơn bao giờ hết để có thể quyết định và đưa ra lựa chọn mà không bối rối trong quá trình mua hàng.
Bối cảnh COVID-19 đã dẫn đến việc mọi người phải đưa ra quyết định mới, và ngay cả những quyết định quen thuộc cũng hiếm thấy và ít xảy ra hơn. Một số quá trình ra quyết định đã được đẩy nhanh khi mọi người tìm cách mua sắm những mặt hàng mà họ nghĩ đến ngay lập tức vì sợ tuần tới sẽ hết hàng. Một số khác thì lại ngày càng trở nên khó khăn và chậm hơn khi phải đắn đo vật lộn với những cách mua sắm mới và suy nghĩ xem đây có phải thực sự là thời điểm cần thiết để mua hàng hay không.
Trong khi người tiêu dùng phải đối mặt với việc đưa ra quyết định một cách không chắc chắn thì một nhãn hàng, nếu có thể giúp khách hàng khám phá những trải nghiệm mới và giúp họ định giá được mặt hàng, sẽ mang đến những giá trị thực sự đối với khách hàng của họ.
Trải nghiệm mới mẻ trở nên quan trọng hơn khi các cách thức cũ đã đi vào dĩ vãng
Sự thay đổi liên tục của hành vi và thói quen của người tiêu dùng do COVID-19 song song với việc cải thiện những trải nghiệm người dùng ở hiện tại chính là những tác động đến việc ra quyết định. Các thương hiệu cần thể hiện rằng khi đại dịch tiếp tục làm thoái trào các cách thức mua hàng cũ đã được thiết lập, họ có thể đáp ứng một cách linh hoạt với những nhu cầu thay đổi của người tiêu dùng và hỗ trợ các nhu cầu mua sắm mới.
Hình ảnh thể hiện hai luồng suy nghĩ khác nhau trong quá trình phân vân về quyết định mua hàng
“Mọi người sẽ tìm kiếm thông tin về các sản phẩm của nhiều thương hiệu, sau đó cân nhắc tất cả các lựa chọn. Điều này tương đương với hai chế độ khác nhau ở giai đoạn “messy middle”: thăm dò (exploration), một hoạt động mở rộng, và đánh giá (evaluation), một hoạt động cắt giảm. Dù mọi người có làm gì trên các công cụ trực tuyến như công cụ tìm kiếm, phương tiện truyền thông xã hội, trang web tổng hợp và trang web đánh giá, đều có thể được phân loại thành một trong hai chế độ này. “
“Mọi người sẽ lặp lại hai phương thức thăm dò (exploration) và đánh giá (evaluation) này, và lặp lại chu kỳ nhiều lần nếu họ cần để đưa ra quyết định mua hàng.”
Trong giai đoạn nhạy cảm này các nhãn hàng cần thể hiện sự cảm thông và chia sẻ tích cực đối với khách hàng. Và, khi bối cảnh thay đổi, điều quan trọng là cần thích ứng nhanh chóng với sự định hướng của người tiêu dùng, cũng vì vậy thông điệp cần phải ngắn gọn và đánh đúng đối tượng. Để đảm bảo rằng thương hiệu của bạn thành công, hãy cắt bỏ những thông tin gây nhiễu không cần thiết và tập trung vào việc đưa người tiêu dùng tập trung vào thông điệp chính.
Cách người tiêu dùng khám phá trải nghiệm mới và định giá các lựa chọn mua hàng của họ
Hiện tại đang là thời điểm khó khăn và người tiêu dùng cần được hỗ trợ nhiều hơn bao giờ hết để có cơ hội trải nghiệm và giúp đỡ định giá từng lựa chọn phù hợp trong lúc bối rối khi mua hàng. Sian Davies và Sarah Davies, hai nhà nghiên cứu, đã xem xét tác động của bối cảnh hiện tại đối với sáu thành kiến hành vi chính – niềm tin tác động đến cách người tiêu dùng quyết định mua gì – được chỉ ra trong nghiên cứu.
1. Những xu hướng xã hội đã thay đổi
Xu hướng xã hội đã phát triển cực kì mạnh mẽ trong giai đoạn mà người tiêu dùng mua hàng vào việc liệu họ đã nhìn thấy sản phẩm đó từ trước hay chưa và ấn tượng của họ về sản phẩm như nào. Nghiên cứu đã cho thấy mọi người đã ảnh hưởng qua lại với nhau như thế nào, dễ dàng giải thích cho những lựa chọn của nhau trong bối cảnh đang phát triển. Ví dụ điển hình là cơn sốt làm bánh ngọt trong COVID-19 hoặc sự phổ biến của các video tập luyện tại nhà. Các thương hiệu có thể — và nên — khai thác xu hướng xã hội để phù hợp với cách người tiêu dùng điều hướng lựa chọn mua hàng của họ.
2.Thời điểm vàng cho “Influencer”
Đối mặt với các vấn đề mới và các lựa chọn khó khăn, mọi người thường tìm đến những người đáng tin cậy và hiểu biết về vấn đề để giúp họ. Điều này không chỉ để đảm bảo về sự chắc chắn, mà còn là sự uy tín khi đưa ra những lựa chọn – hoặc thậm chí liệu bây giờ có phải là thời điểm thích hợp để mua hàng hay không.
Các thương hiệu nên suy nghĩ về việc sử dụng những người có tầm ảnh hưởng để có thể gia tăng niềm tin của khách hàng trong thời kì mới này. Sự không ngờ của đại dịch tạo ra một thách thức lớn vì các thương hiệu cần phải phải đảm bảo rằng họ luôn bắt kịp với mọi sự phát triển để thông điệp của họ không lạc hậu và trở nên đúng đắn ngay cả khi xã hội và xu hướng thay đổi sau khi dịch kết thúc.
3. Quy tắc Heuristics có thể sẽ lại trở thành sự ưu tiên khẩn cấp
Heuristics hay ‘quy tắc ngón tay cái’ đã được sử dụng để thúc đẩy việc ra quyết định trong một danh mục sản phẩm nhất định. Hãy nghĩ đến thực phẩm “organic” hoặc “không chứa gluten” hoặc lượng data miễn phí có trong gói điện thoại thông minh.
Khi chúng ta cảm thấy được thúc đẩy và tò mò, cũng vì thế xu hướng tiêu dùng
cũng tăng lên. Thách thức lớn nhất ở đây là phải hiểu sở thích và nhu cầu của người tiêu dùng thay đổi như thế nào trong thời kỳ khủng hoảng.
Ví dụ, trong COVID-19, tốc độ và sự ổn định của các sản phẩm dịch vụ trực tuyến trở nên quan trọng hơn đối với những người làm việc tại nhà. Luôn cập nhật những sở thích của người tiêu dùng đang thay đổi này là điều quan trọng trong thời điểm hiện tại vì nó có thể có nghĩa là bạn cần thêm các tính năng mới của sản phẩm hoặc nêu rõ hơn các thông số kỹ thuật hữu ích hiện có của bạn.
4.Sức mạnh của sự “ rảnh rỗi thời gian” ngay cả trong thời kỳ khó khăn tài chính
Các thí nghiệm của chúng tôi cho thấy sức hấp dẫn lâu dài và mạnh mẽ của những sản phẩm 0 đồng. Tất cả chúng ta đều nhận ra sức hấp dẫn của việc giao hàng miễn phí hay là chiến thuật cổ điển ‘mua một tặng một’. Trong thời kỳ tài chính khó khăn, “free” thậm chí còn được coi trọng hơn.
Tuy nhiên, các thương hiệu cần phải suy nghĩ thêm về cách họ sử dụng sức mạnh của sự miễn phí trong môi trường hiện tại. Tìm cách để vẫn đảm bảo các ưu đãi qua việc khai thác nhu cầu và ưu tiên của người tiêu dùng – đồng thời nhanh nhạy với nỗi lo về mặt tài chính của người tiêu dùng.
5. Bước từng bước chậm rãi khi thị trường khan hiếm
Năm nay, nhiều người tiêu dùng đã gặp phải tình trạng khan hiếm hàng thiết yếu. Những thứ chúng ta cho là dễ mua, chẳng hạn như bột mì và giấy vệ sinh, đột nhiên khó kiếm được. Lo sợ hết hàng khiến mọi người phải tích trữ và mua nhanh trước khi hết hàng. Các thương hiệu cần phải cẩn thận trong cách họ sử dụng cảm giác khan hiếm này.Chỉ có một ranh giới rất bé giữa việc họ thấy sự khan hiếm của mặt hàng thay vì cảm thấy áp lực và bị thúc ép bắt buộc phải mua hàng.Cho họ thời gian để cân nhắc các lựa chọn trước khi đưa ra quyết định mua hàng.
6. Thời kì hoàng kim chính là hiện tại
Con người hiện đang sống trong kỉ nguyên số. Sức mạnh của sự tiện nghi hiện tại chính là việc chỉ cần wifi có thể download mọi thứ và ngồi nhà cũng có thể đặt ship đồ ăn. Sự gián đoạn của COVID-19 đã khiến chúng ta nhận ra tầm quan trọng của việc tập trung vào hiện tại, vì có quá nhiều điều không chắc chắn về tương lai.
Trong khi chắc chắn một số quyết định có thể bị trì hoãn – chẳng hạn như ngày lễ và đám cưới thì ở nhiều nơi dịch bệnh diễn ra căng thẳng, mọi người tập trung vào việc sinh tồn nhiều hơn. Điều này có nghĩa là sức mạnh của hiện tại vẫn rất phù hợp ngay cả khi bối cảnh thay đổi đột ngột. Đặc biệt là trong thời kỳ khủng hoảng, việc trấn an khách hàng rằng họ có thể tiếp cận các sản phẩm và dịch vụ mà họ mong muốn càng nhanh càng tốt.
→ Trên quá trình phục hồi hoạt động kinh doanh, có rất nhiều cơ hội để có thể khiến cho người tiêu dùng yên tâm và những thông tin họ cần biết để điều hướng quyết định mua hàng.
3 ưu tiên hàng đầu để giành chiến thắng trong thời kỳ khủng hoảng
Trong quá trình phục hồi hoạt động kinh doanh, có nhiều cơ hội hơn bao giờ hết để cung cấp cho người tiêu dùng sự tin tưởng và thông tin họ cần biết để điều hướng các quyết định mua hàng trong COVID-19 – và trong bất kỳ thời điểm thay đổi nào. Để giành ưu thế trong bối cảnh khủng hoảng, các nhà marketer cần ghi nhớ ba ưu tiên:
- Thể hiện rằng bạn sẵn sàng kinh doanh và luôn sẵn sàng trợ giúp, thể hiện sự đồng cảm với người tiêu dùng trong thời kỳ khủng hoảng.
- Hãy nhanh nhạy với bối cảnh thay đổi. Sử dụng những nguyên tắc hành vi tiêu dùng một cách thông minh và có trách nhiệm để hỗ trợ việc ra quyết định, từ đó xây dựng giá trị thương hiệu lâu dài.
- Tiếp tục phát triển và thích nghi khi bối cảnh tiếp tục thay đổi – khoảng thời gian khó khăn là thời điểm tốt để thử nghiệm, học hỏi và điều chỉnh cách tiếp cận của bạn.
KẾT LUẬN
Covid 19 ít nhiều đã khiến thói quen tiêu dùng của khách hàng bị đảo lộn. Điều này có thể trở thành trở ngại đối với những doanh nghiệp giữ lối tư duy truyền thông cũ, nhưng cũng có thể sẽ trở thành cơ hội đối với những ai biết áp dụng và nắm bắt xu hướng mới phù hợp với sự thay đổi của xã hội.
Trong quá trình kinh doanh, sẽ có rất nhiều cơ hội để doanh nghiệp của bạn khai thác và đánh trúng đối tượng đang hướng tới. Vì khách hàng sử dụng Internet nhiều hơn bao giờ hết trong thời kì này, SEO là một nguồn lực quan trọng cho các doanh nghiệp muốn được khám phá và bán hàng trực tuyến.
Hãy chắc chắn rằng doanh nghiệp của bạn không đi chậm lại so với sự thay đổi của khách hàng.
Nguồn: advertisingvietnam
Quyển sách dành cho những bạn khởi nghiệp bán lẻ: THẤU HIỂU NGƯỜI MUA, GIẢI MÃ TĂNG TRƯỞNG
