10 giá trị tạo nên dịch vụ đẳng cấp thế giới ở Disney
Công ty Walt Disney ra đời từ năm 1923 và đã phát triển thành một tập đoàn truyền thông, giải trí khổng lồ với chuỗi các công ty: ABC, Marvel Entertainment, Pixar, Lucasfilm và ESPN…
Công ty Walt Disney ra đời từ năm 1923 và đã phát triển thành một tập đoàn truyền thông, giải trí khổng lồ với chuỗi các công ty: ABC, Marvel Entertainment, Pixar, Lucasfilm và ESPN…
Trong một cuốn sách gần đây mang tên “Disney U: Bằng cách nào Đại học Disney phát triển thế giới nhân viên và khách hàng trung thành nhất?”, tác giả Doug Lipp đã chỉ ra những điểm cốt yếu tạo nên văn hóa dịch vụ của Disney ở quy mô toàn cầu.
1. Như người sáng lập Walt Disney từng nói “Tiếng cười không phải là kẻ thù”, Disney luôn kết hợp sự hài hước và giải trí trong đào tạo nhân viên.
2. Công cụ để phát triển nhân viên chỉ gồm các yếu tố cơ bản: xây dựng các giá trị văn hóa, chế độ khen thưởng như quà tặng, tiền thưởng luôn dựa trên các đánh giá công bằng.
3. Các nhân viên tiếp xúc khách hàng được dạy rằng “không thể có một ngày tồi tệ” khi tiếp xúc với khách hàng. Hay nói cách khác, khi tiếp xúc với khách hàng, nhân viên của Disney luôn là những ngày vui.
4. Chú ý ngay cả những chi tiết nhỏ nhất. Sự chú ý này được áp dụng trong việc quản lý những công viên giải trí khổng lồ. Đó có thể là những ngọn cỏ không được tươi trong công viên đó.
5. Không có vị trí quan trọng đến mức người đang nắm giữ vị trí này không thể không đi thay thùng rác. Disney thúc đẩy một nền văn hóa nhấn mạnh rằng không ai “ngồi trên” trong bất kỳ vị trí công việc nào.
6. Disney dạy nhân viên rằng, khách hàng là khách, không phải “con số” hoặc “đơn vị bình quân”. Chỉ như vậy, công ty mới không tạo ra bất cứ sơ sót nào để đánh mất yếu tố con người trong dịch vụ.
7. Hãy tưởng tượng nếu toàn bộ nhân viên xử lý thông suốt khiếu nại của khách hàng? Disney đào tạo thuần thục cho nhân viên cách để biến một khách hàng không hài lòng thành một khác hàng hạnh phúc và khách hàng trung thành.
8. Disney nuôi dưỡng một nền văn hóa sáng tạo và trao quyền cho nhân viên để họ có thể tạo nên sự đột phá.
9. Nhân viên có sự linh hoạt để vượt qua sự hạn chế của các quy tắc. Các đơn vị kinh doanh có thể tùy chỉnh các chính sách để có phong cách và văn hóa làm việc phù hợp nhất.
10. Công ty khuyến khích hoạt động tình nguyện, vì lợi ích trong cộng đồng.
Nguồn: Doanh nhân Sài Gòn
Có thể bạn quan tâm: BỘ SÁCH KẾT NỐI – LÀM CHỦ ĐỒNG TIỀN
